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看清消费潜规则 好见招拆招

时间:2009-05-06   信息来源:  网络
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潜规则,是相对于“明规则”而言的。顾名思义,就是指那些看不见的,没有明文规定,但却又是广泛存在、实际起作用的,人们在某些领域所必须“遵循”的规则。

  消费潜规则在不知不觉中侵害或剥夺着消费者的正常权利,这些规则往往由行业内部制定并执行,且与国家法律法规相悖。

  俗话说“买的没有卖的精”,商家从不会做无利可图的生意。法律空子和灰色地带,正是商家发挥的空间,也是消费者屡屡中招的盲区。

  太原市消协工作人员通过走访市场、搜集案例,挖掘出不少行业侵害消费者权益的消费潜规则,并于5月5日进行公布。

  本报今日6、7版为您详解这些潜规则,曝光商家企业的不正当逐利行径,帮助消费者规避遭侵权风险。

1 商品类

电动自行车电池更换难

【现象点击】购买超过三个月或者半年时,电动自行车电池出现故障,销售商只负责修理,却并不予以更换。

  【权威点评】根据国家有关电动自行车的“三包”规定,电动自行车电池出现质量问题符合更换条件时,经营者应提供新的商品。商家上述行为与国家电动自行车的相关规定有悖。

服装、珠宝频频虚假促销

【现象点击】服装店频频出现“亏本大甩卖”“跳楼价”等促销标语,一些珠宝店甚至会打出“钻戒1折销售”的招牌。

  【权威点评】服装、珠宝类的打折销售商品,往往并不按原销售商品价格打折,而是根据进价先虚拟一个所谓的原价销售,然后再打折销售,这样,折后价格其实也并不便宜,属于“抬高原价、虚假打折”。一些珠宝店甚至常年打3折还有钱赚。

水产品不标生产日期,还缺斤短两

【现象点击】在超市和海鲜市场销售的水产品,很难看到生产日期。选购包装好的冷冻水产品,实际重量一般都小于包装上标示的重量。

  【权威点评】按照国家相关规定,食品的生产日期必不可少。但事实上,消费者却很难找到水产品的生产日期,即使找到了,该日期也并不是捕捞日期,而是从渔场冷库出库的日期。

  由于水产品在捕捞、速冻、出库及运输、销售过程中的特殊性,其所标示净重与实际称重有误差,通常表现为实际称重小于所标净重。

2 美容服务

格式条款损害顾客权益

【现象点击】一些美容店在办理美容年卡或月卡时,卡背后只写出美容店的权益,未写有涉及顾客权益之事,并标明最终解释权归该店所有。

  【权威点评】《消法》第二十四条规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

3 装修行业

以次充好 虚报价格

【现象点击】装饰材料市场用于室内与室外的材料并不明示,消费者往往把只能用于室外装饰的材料用于室内,如果依靠施工方选材料更是如此。整体厨房和整体卫浴虚报价格,装修材料以次充好,偷工减料,建材收回扣等。

  【权威点评】这些问题已涉及商业欺诈行为。消费者若掌握确凿证据后,可通过法律途径维护自己的权益。

广告字句模糊不清

【现象点击】“2988元精品家装送到家”,这样的装修广告既不说面积也不说规格,很容易使消费者产生误解。

  【权威点评】一些家装公司在做广告时所用字句模糊不清,让消费者很难理解或容易产生歧义。这些含糊其词的广告正是装修公司引诱消费者上当的幌子,等同于欺诈。

4 服务行业

收费难规范

【现象点击】影楼在拍婚纱照的过程中,超出原定数额另选的部分收费很高。一些收费项目事先并不告知消费者,如数码照片入册的排版费用。

  业主若不缴纳某些费用(如物业管理费、暖气费及水费)时,物业公司拒绝向业主售电。

  在中介服务领域,如职业介绍所、婚姻介绍所、保姆介绍所等,经营者在收取一定的费用后,常常以“托儿”的形式介绍给消费者,再找各种理由推脱、不提供服务,直到最后不了了之。

  【权威点评】服务行业中,因其出售的是无形的“服务”,受其特性影响,难以制定相应的规范,一些服务提供者便趁机侵害消费者权益。一系列霸王条款纷纷出现。

5 餐饮业

莫名费用消费限制

【现象点击】没有使用收费餐具,没有点特别服务,结账时账单上却显示:按人头每人收取2元;“不许自带酒水”的规定;事先不告知,在结账时却要对自带酒水收取10—20元不等的开瓶费。

  对就餐人数少于几人的拒绝提供包间服务;使用赠送的餐券时,也有最低消费金额限制等。

  【权威点评】这些都是饭店限制消费或强制消费的行为,违背了《消法》中有关消费者的知情权、自主选择权和公平交易权的规定。

不愿提供发票

【现象点击】就餐结束,消费者向饭店索要发票时,会被告知:发票刚用完了,您过几天再来拿吧。或者干脆答复:如果您不要发票,我们可以送给您小礼物或者给予价格优惠。

  【权威点评】经营者此举是为逃避应承担的纳税义务。

免费泊车不负安全责任

【现象点击】不少餐饮店门口放置着“免费泊车,责任自负”的牌子;有的饭店内贴着“贵重物品请妥善保管,丢失概不负责”的告示。

  【权威点评】这些声明都是店方在通过格式条款免除自己应承担的义务。与《消法》中“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”相悖。

6 通信行业

发送误导性短信

【现象点击】通信企业在消费者不知情时为其制订了某项业务,快到期时,以短信告知,若不回复短信即为到期后自动取消这项业务。隔几天,通信企业再发短信,询问消费者是否继续制订,若不需要制订须回复短信。这样前后矛盾,让消费者不知该不该回复。

  【权威点评】通过欺骗性、误导性短信,诱使消费者进行交易,该通信公司已构成欺诈行为。

7 农村市场

假种子坑农害农

【现象点击】种子生产商和经销商对于短时期内质量相对稳定的种子品种,通过更换包装或说明书又以新种子的形式投放市场,同时提高销售价格。

  【权威点评】种子以旧充新,损害农民朋友的利益。

■综合点评

您的默许最为可怕

“这些潜规则太可气了!广大消费者应从自己做起,坚决抵制这些坑人骗人的潜规则。”太原市消协副秘书长赵琪表示,“消费潜规则已经触犯了法律,而消费者对其的默许是最为可怕的。”

  赵琪向记者分析,企业为了追求利益最大化,把所有的成本都强加在消费者身上,而消费者又不维护自己的合法权益,以致造成消费潜规则横行。

  赵琪提醒广大消费者,应担起维护自己权益、监督不良行为的责任,遭遇潜规则时,要及时去当地的消费者权益保护组织或工商管理部门投诉。“消除潜规则不仅要靠行业自律、行政部门监督,更要靠消费者自己。通过法律维护自身权益,不给消费潜规则肆虐的机会,是每个消费者都应采取的措施。”

本版采写:本报记者 赵丽娜

  摄影:本报记者 钟清

本报记者从太原市消协揭露的消费潜规则中,选取典型,亲身体验。希望通过切身体验,把潜规则的可恶之处真实再现,帮您识清陷阱,理智消费,正确维权。

1 不要发票 就送小礼物

时间:5月5日中午11时30分

  地点:太原亲贤北街某火锅店

中午11时30分,记者来到亲贤北街一家火锅城,两层楼的火锅城座无虚席,到处都飘散着火锅的香味。记者在服务员的指引下,在一层中间的一张餐桌前就座。

  12时30分左右,吃完饭结账时,一位服务员走上前来对记者说:“您好,您一共消费108元,如果您不需要发票的话,我们可以减免零头的8元,只收您100元。”记者疑惑地问道:“不要发票,还可以有这优惠?”“有些顾客拿上发票也不能报销,对于他们来说发票也就没什么用处,所以对于不需要发票的顾客,我们就会减免一些零头。”服务员向记者解释。“那如果要发票,就需要按消费额交钱?”记者又问,“是的,如果需要发票,可以到前台换”,服务员表示。

  不要发票,可以免去消费零头,也可以选择小礼品。在这家火锅店的前台,记者看到,正在结账的几个人在一个盒子里挑选着小礼物。记者凑上去一瞧,发现盒子里放着不少小布偶、钥匙扣、塑料杯子等,“如果拿发票没有用,还不如拿个小礼物呢!”前台服务员表示,最后在记者一再要求下,对方提供了发票。

2 结账时 冷不防冒出餐位费

时间:5月5日中午12时

  地点:太原解放路某餐馆

接近中午用餐高峰,在解放路某川味餐馆,已有不少顾客前来就餐,餐馆里不时有人走动,服务员来来往往非常忙碌。餐馆的包间里,安静舒适,记者最终选择在这里就餐。

  吃饱喝足,唤服务员结账,可看了看账单,却发现无端生出了一项餐位费。记者一行4人,每人收了两元餐位费。“这个餐位费是什么费用,是餐具使用的费用?还是包间使用的费用?”记者很纳闷。“这是我们饭店的规定,在包间里就餐时,每位顾客就要收两元餐位费,性质是座位费,与餐具无关!”服务员解释道。“我们在这里消费,交了饭钱菜钱,这个餐位费收得没道理啊!而且为什么事先没有说明?”记者一行人纷纷表示疑问。但服务员表示,餐位费的标准、收费规则都是餐馆已定的规矩,自从餐馆开张后就如此执行,所有顾客一视同仁,所以也没有理由为记者免去。最后,无奈之下,记者只好交了这额外的餐位费。

3 水产品隐瞒生产日期

时间:5月5日中午12时30分

  地点:五一路某超市

无论是冷鲜还是冷冻,水产品的生产日期都很难见到。

  记者在放置冷冻鱼虾的冰柜里仔细寻觅,看到绝大多数产品是该超市自己用简易包装封装,透明的塑料包装上贴着一张小纸片,上面只有产品名称和价格,其他信息均无。

  在众多的简易包装中,记者终于发现一款叫做“深海大黄鱼”的冷冻产品,包装背后写着“生产日期见封口”。记者反复在包装上找了5分钟也没找到日期,不得已,找来该区域服务员询问。

  服务员两手抱着大黄鱼也是反复寻找,最后的结论是:它确实没有生产日期。“那我怎么知道它新鲜不新鲜呢?”记者问。“这些鱼是我们昨天才进的货,质量没问题。”服务员说,“主要是因为这个包装和里面的鱼不符,所以导致信息不准确。您不用再找日期了,上面确实没有。”“万一超市在进货时,它已经在当地冷库里冻了半年了,那还能新鲜吗?”记者追问。

  服务员无语,走开。

  不仅分成小包装的水产品没有生产日期,散称的水产品也是同样。

4 X折促销,永远是“现在”搞

时间:5月5日下午1时30分

  地点:食品街某金店

在省城食品街某金店,门口摆放着一幅宣传招牌,上面写着“黄金+K金,打折+优惠”的字样,吸引了不少路过的市民。“来看看首饰吧,全场7折!”在将记者热情地“请”进金店后,销售人员拿出一条18K金的项链,开始极力地推销起来。“这款项链的原价为940元,打下折来只有600多元,现在买特别合算。”据这位销售人员介绍,全场7折是金店针对五一小长假特别推出的活动,前两天刚刚开始,10天后就结束。“可我的朋友上次来这里,打的也是7折啊?”记者表示。“你的朋友估计是三八节来的,那天我们也在搞活动。”销售人员说。“这里面的首饰打7折已经很长时间了。”在金店旁边经营烟酒生意的王先生告诉记者,他在食品街做生意有两年多了,发现这家金店每天都在打折,而且折扣常年没有变化,“过节打折还说得过去,可要是天天折扣,那就不太对了。”

5 什么都是店方说了算

时间:5月5日下午2时

  地点:并州东街某美容店

“小姐,您是来做美容的吧?第一次来我们店吧?”刚进门,年轻女店员就热情招呼着。

  在女店员的介绍下,记者准备体验该店新推出的“水盈美容”项目,促销价35元/次。

  躺在美容床上,在店员娴熟的指尖按摩下,记者渐渐放松下来,女店员不停地向记者介绍,熟练的说辞不断进入记者耳中,抗过敏、纳米、高科技、SPA……

  20分钟后,“水盈美容”结束,店员热情地说,“我再帮您修一下眉毛吧?”记者以为是友情赠送便允许了。

  结账时,店员竭力推荐该店的年卡,“办会员卡划算多了,至少可以省下三分之一的钱。”记者将年卡翻过,背面最下面一行字是:最终解释权归本店所有。

  记者以携带现金不够,推掉了店员递上的年卡。“那好吧,您一共消费45元。”店员的脸拉了下来。“不是35元吗,怎么多了10元?”记者问。店员回答:水盈美容35元,修眉10元。

6 满口承诺 根本不兑现

时间:5月5日下午3时

  地点:并州路某中介服务所

一年前,市民王女士曾在这家中介所里登记寻租信息,登记费50元。中介承诺:无限次领顾客看房,直至顾客满意。在签订租房协议时,需付给中介相当于半个月房租的费用。

  一年过去了,中介只在刚登记的次日带王女士看过一次房,王女士对房子不满意,未承租。之后,王女士多次催促中介,请再介绍合适的房源,中介却始终称:没有合适的房子。

  当日,记者陪同王女士再次来到中介,工作人员依然笑容可掬,态度良好。王女士还未张口,工作人员就抢先一步,“您还是来看出租房信息的吧?真是不好意思,现在还是没有您要求的房子。要不,您过两天再来看看?”

  记不清,这是一年当中,中介工作人员第几次婉拒服务了。

7 广告吹得响 内容挺含糊

时间:5月5日下午4时30分

  地点:南内环街和长治路十字路口

在南内环街和长治路交叉口,某装饰公司的巨大家装广告悬挂在路边的居民楼上,显得格外醒目。

  记者看到,这幅家装广告上写着巨大的“28800元精装送到家”字样,还留有装饰公司的地址和联系电话。不过,具体的精装面积和规格,广告上却只字未提。

  根据广告上的电话,记者联系到了这家装饰公司。“这是按照100平方米的户型设计的。”工作人员介绍说。“可我家的面积比100平方米大。”记者说。“如果客户的户型大于100平方米,每平方米要多收取288元。”工作人员说。“那这些内容为什么不在广告上写明呀?”“这是我们广告上的失误。”该工作人员还表示,就算广告上没有写明,消费者也可以通过拨打广告上的电话了解精装的具体内容。

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